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Ivana Inert, la Gerente General en la sede principal de Robótica Chip (RC), tiene un problema. En la sucursal del Diamante de Silicon Guardián, durante la última semana, muchos empleados han puesto sus renuncias, la moral ha caído, y el costo de las piezas electrónicas esta subiendo, mientras el margen de ventas esta bajando. Ivana esta muy preocupada porque solo faltan dos semanas en la temporada de verano. No solo es muy tarde para capacitar nuevos empleados, pero también es difícil encontrar buenos reemplazos. La escasez de trabajadores afectara dramáticamente las ventas en las próximas dos semanas, durante un periodo que siempre se vende mucho.
Robótica Chip fue una compañía proveedora de implantes artificiales humanos en la Provincia Sciatica. Sus servicios se ofrecían en muchos departamentos de policía de la provincia. La sede del Diamante de Silicon Guardián era una de sus grandes ramas, lo mismo en su capacidad de ventas al igual que en sus 300 empleados. Robótica Chip tenia un contrato con Silicon Guardián para operar sus laboratorios móviles en las premisas del Diamante futurístico, propiedad de Silicon Guardián. Adicional a proveer el Diamante como área de operaciones de Robótica Chip, la compañía de Silicon Guardián manufacturaba cierta cantidad de implantes, incurriendo en un joint venture entre las dos compañías. Tres universidades locales apoyaban las operaciones del Diamante. El Colegio de Robótica Avanzada llego a un acuerdo con Silicon Guardián para identificar y darle trabajo a estudiantes graduados en cuadro de honor, como técnicos y gerentes de la manufactura de implantes. En cambio, la Universidad de Cirugía Cibernética y Factores Humanos identificaba sus mejores estudiantes y los recomendaba para posiciones temporarias como cirujanos de implantes en Robótica Chip. Quince laboratorios de RC fueron distribuidos en el entorno del Diamante, en un área de mas de 500 acres de diámetro. Las ventas de partes artificiales incluían implantes electrónicos de coyunturas de caderas, rodillas, talones, hombros y otros ingenios. Cada laboratorio móvil tenia un gerente y un subgerente, así como entre cinco y veinte empleados, dependiendo del numero de mujeres máquinas, las clientas, a quienes se les implantaban las partes, para después monitorear la eficacia de los implantes a control remoto por satélite. Los trabajos iban desde poner placas y pasadores de acero para sostener huesos, hasta reemplazo de arterias dañadas por enfermedades con finas fibras de plástico. Una sólida operación de logística tenia la capacidad de seguir muy de cerca y apoyar a los laboratorios móviles.
Ya que el Diamante estaba abierto solamente durante el verano, empleados que estudiaban cuadraban a perfección en el itinerario de implantes de RC. Con el alojamiento y un clima de fiesta constante, y una temporada de trabajo que coincidía con las vacaciones de verano, los estudiantes de cirugía encontraban que el trabajo con RC era conveniente, interesante, y bien remunerado. Además, habían cientos de otros estudiantes de la misma edad con quien reunirse, dentro y fuera del trabajo. Casi todas las posiciones de gerentes y trabajadores eran para empleados estudiantes.
Todos los gerentes de los laboratorios se reportaban a Laura Screw, la gerente general de Robótica Chip en la sucursal del Diamante de Silicon Guardián. Sobre Laura estaba Ivana Inert y la subgerente, Claudia Flex en la sede central de Robótica Chip. Las funciones de los supervisores eran las de supervisar en los laboratorios, asegurándose del flujo normal de operaciones, que ningún empleado estuviera haraganeando, y que los márgenes de ganancias en implantes quedaran dentro del marco fijado en la estrategia general de RC.
El trabajo de verano se consideraba como tiempo parcial, así que no se había establecido ningún gremio laboral. En otras palabras, nada garantizaba el trabajo a tiempo completo. Aun así, RC trato de retener a sus empleados por el tiempo mas largo que le fuese posible. La mayoría de los empleados no tenia mucha experiencia, y aunque eran dotados en implantes cibernéticos, les tomaba tiempo el ajustarse a su trabajo. Estos usualmente necesitaban unos cuantos días para ser capacitados. Se requerían varias semanas en el trabajo para hacerlos trabajadores rápidos. El secreto detrás de un laboratorio móvil era que mientras mas rápido una persona instalaba implantes electrónicos, mas ventas esta podía producir, porque el servicio de monitoreo, recobro durante emergencias, y mantenimiento era muy rentable. Entonces, si el cirujano era capaz de manejar estos detalles, esto era muy importante al considerarlo para ser reempleado durante la próxima temporada. Usualmente, un viejo empleado de vuelta obtendría desde un 20 a 25 por ciento de aumento en paga o un ascenso, si su destreza, iniciativa y habilidades gerenciales eran demostradas. En esencia, la compañía trataba de quedarse con empleados regulares y con buena experiencia. Siendo esta una tarea difícil considerando las largas horas laborales, y la naturaleza de tener como mayoría una fuerza laboral estudiantil.
Laura Screw, llama a Julia Gortex, la jefa de logística para que se reporte a su oficina. Laura esta hablando por teléfono cuando Julia llega.
"Buenos días, Julia," y le susurra cortésmente, después de excusarse con la persona en el teléfono. "Toma asiento. Ahora vuelvo contigo."
Laura cuelga el teléfono y dice que el gerente de logística de Silicon Guardián le cayo como una bomba. "Han vendido este edificio y posiblemente tendremos que mudar el control de los laboratorios dentro de un vehículo móvil. Esto significa que tenemos una semana para la ejecución de la mudanza, así durante la ultima semana de la temporada podemos evaluar los resultados del cambio. Quizás esto es una bendición escondida. Realmente estabamos amontonadas en estas premisas. No es esto así?"
"Como no...tenemos un laboratorio que actualmente lo usamos solo para monitorear implantes en humanoides con funciones administrativas. El espacio es adecuado y no habrá interrupciones de monitoreo."
"Bien, espero todo salga como esperamos. Espero que nadie te este causando demasiada angustia. Hay que conservar energías para el cierre de la campaña. Ahora bien, la razón por la cual te llame es que dos o tres personas se me han acercado con sugerencias que acortemos el periodo de almuerzo, para salir mas temprano. Necesito tu opinión."
"Bien, a mi personalmente, me atrae el cambio, y se que mucha gente en Logística pensara lo mismo. Al contrario, muchos de mis empleados van de compras durante su hora de almuerzo, al Mall Calcanio, frente al Diamante. Ellos necesitan una hora completa, porque después que salen se van directo a la universidad. Quizás deba hacer una encuesta y regresar con un consenso. Estamos muy ocupados ahora mismo. Podrías darme algún tiempo? Regresare con una opinión concreta en 72 horas.
Todos los que trabajaban en Silicon Guardián sabían que Robótica Chip era un articulo prestado. El contrato se terminaría el Día del Trabajo. Quedaban solo dos semanas en el contrato y para terminar la temporada, pero se cuestionaba sin respuesta si Silicon Guardián optaría por renovar el contrato para el año próximo.
Complicando el asunto, era el hecho de que tres años atrás, Silicon Guardián había fundado sus propias instalaciones de implantes, pero decidieron convertirlos en restaurantes de comida rápida, porque el convenio con Robótica Chip siempre les trajo buena rentabilidad. Tal era su derecho de contrato, el de crear y administrar concesiones de alimentos que no fueran competitivos con el negocio de implantes de RC. Silicon Guardián ahora tenia cuatro restaurantes en operación que servían pizza, tacos, y helados de guineo. Silicon Guardián usaba sus propias mujeres máquinas para operar sus restaurantes. La jefa del Diamante se dio cuenta que podía relevar sus damas híbridas de limpieza, antes de que la basura se acumulara, y ponerlas en el primer turno en los restaurantes. Además, en la tarde las humano mecanizadas podían relevar al equipo de limpieza, cuando las clientes se ocupaban viendo los nuevos ingenios de tecnología, y donde la situación de la basura era mas aguda. Tal arreglo tan sabio permitió el añadir funciones de ventas de comida sin aumentar los costos laborales.
Los rumores volaron, a causa de las concesiones de restaurantes y la manufactura de implantes, en parte de Silicon Guardián. Algunos dijeron que los laboratorios móviles de RC fueron implementados para permitirle a Silicon Guardián que desarrollara las destrezas necesarias para administrar concesiones de comida, y desviarlos de llegar a ser una competencia en el arte de implantes. Después de adquirir esas habilidades, el contrato con RC se dejaría expirar, y las muchachas maquinas serian autosuficientes en una rápida expansión de restaurantes durante la próxima temporada. Lo peor del asunto era que se creía que Silicon Guardián estaba al margen de poder iniciar su propio negocio de implantes; y el entorno era el adecuado. Silicon Guardián usaría un sistema elaborado de estrategia gerencial para que la eficacia de las humanoides evitara que los empleados regresaran. Las chicas de chatarra estaban al borde de la victoria!
Si el contrato fuese renovado, entonces, nada cambiaría y nadie seria afectado. Pero, si el contrato no se hubiese renovado, Robótica Chip no tendría operaciones en el Diamante el próximo año, y entre 200 y 300 estudiantes universitarios no retornarían a trabajos de verano.
La operación de RC en el Diamante de Silicon Guardián había sido estructurada con un tipo de cultura apropiado a su misión de organización. Después de varias semanas de rompecabezas, borradores, debates, y reingeniería, el grupo gerencial produjo un documento denominado " Valores de Robótica." Este describía la cultura de la compañía como ellos la vieron. La proclamación organizacional de cultura cubría tópicos como trato al cliente, relaciones interpersonales entre trabajadores, estilo preferencial en comunicación social, el proceso de toma de decisiones, y la naturaleza del entorno laboral.
Julia Gortex leyó los Valores de Robótica poco después de haber sido empleada como jefa de Logística. Después de observar los comportamientos de los gerentes y empleados de RC, por una semanas, noto que había una amplia discrepancia entre los valores expresados a través del documento y lo que se practicaba. El documento señalaba, "retroalimentación es un requerimiento de todos los sistemas auto gobernables y por eso, es una parte de nuestras metas, por igual en lo mecánico, viviente, o social. Seremos autónomos al observar y evaluar nuestro rendimiento, compararemos lo proyectado y lo actual, y esta información guiara nuestras acciones; con sensibilidad a las reacciones de otros."
Durante la próxima reunión de nivel intermedio en Robótica Chip, varios departamentos se vieron divididos en el asunto de la caída de ventas. La gerente de logística se sumergió en un conflicto interpersonal. Como jefa de una sección clave hacia el crecimiento, la gerencia esperaba que ella mantuviera su posición. Como lo acordado con Laura Screw, ella debía de buscar el consenso de la mayoría para una rápida implementación de un cambio al horario de almuerzo. Para no alejarse de la "paila caliente" sobre la situación de ventas, ella inicio su propia investigación sobre los rumores que la compañía cerraría operaciones este año. A Laura no le interesaba oír los resultados de la investigación.
Los rumores se regaron entre los empleados de RC. Algunos decían que RC volvería el próximo año, y otros dijeron que no. Ninguno de los rumores fue confirmado por la alta gerencia de RC. Aun al ser confrontados, los gerentes de RC solo se limitaban a decir que RC pueda que no vuelva. Algunos gerentes de Silicon Guardián fueron vistos deambulando alrededor de los laboratorios móviles de RC. Se cree que estaban espiando. Esta temporada estaba viendo su fin, y la gerencia seguía callada. A estas alturas, los rumores aceptables eran que RC no volvería, y que Silicon Guardián no iba a emplear ningún trabajador que había laborado para RC. La actitud de los empleados de RC se había empeorado mas y mas. La moral estaba por el suelo. Los gerentes de los laboratorios se habían hecho irresponsables y estaban perdiendo el control de su gente. Los costos de las partes electrónicas aumentaba a causa de los robos y el desperdicio. Los trabajadores disminuyeron su ritmo de producción y fallaron en servirle a muchas clientas, quienes vocalizaron sus disgustos. Algunos estudiantes simplemente se fueron, porque sabían que no regresarían. Mientras que el potencial de ventas había alcanzado su tope, las ventas y ganancias actuales habían ciado. Nunca antes, en la historia de la compañía, hubo tal bajón en ventas y ganancias durante este tiempo en la temporada.
TOPICO: "Fallas en la Comunicación Interdepartamental"
II Problema Central
En la sucursal del Diamante de Silicon Guardián, durante la última semana, varios empleados han puesto su renuncia, la moral de los trabajadores ha decaído, el costo de las piezas electrónicas va en aumento, mientras que el margen de las ventas esta bajando. La Gerente General se encuentra preocupada ya que faltan dos semanas para terminar la temporada de verano. Es tarde para capacitar nuevos empleados, y difícil encontrar buenos reemplazos. La falta de trabajadores afectara dramáticamente las ventas en las próximas dos semanas, durante un periodo que siempre se vende mucho.
III Hechos relevantes
La incapacidad de la gerencia al aclarar o establecer prioridades de enfrentamiento de conflictos acontecidos.
Los rumores que se corrían en Robótica Chip (RC) de que los laboratorios móviles no abrirían en el próximo verano.
Se reemplazaría a la mano de obra humana por robots en el área de transplantes como en el manejo de restaurantes.
Discrepancia entre los valores expresados a través del documento Valores de Robótica y lo que se practicaba.
La falta de comunicación en todos los niveles gerenciales de la organización.
IV Análisis de los Hechos Relevantes
La Gerente General de RC le dio mas importancia al horario sugerido por los empleados, sin embargo existía un acontecimiento mas importante que afectaría las operaciones de la compañía, y era el hecho de que la empresa Silicona Guardián vendería el edificio, por tal motivo RC tendría que mudar todas sus instalaciones. Este hecho trajo como consecuencia incertidumbre dentro del personal que laboraba en los laboratorios RC, ya que los mismos no sabían el futuro de la compañía donde laboraban.
El rumor esparcido en RC de la no apertura en el siguiente verano, se dio a la falta de comunicación existente entre los gerentes y su personal , ya que estos (los gerentes) debieron comunicarles a sus subalternos de la venta, mudanza y por ende cambios en la estructura organizacional de la compañía, para lograr así confianza, motivación y productividad de sus empleados. Estos gerentes prestaron mayor interés al cambio en los horarios de almuerzo, realizando encuestas al personal, en lugar de establecer una planeación estratégica en cuanto a los cambios que enfrentaría la compañía.
En este punto el hecho relevante es que hace tres años atrás Silicon Guardián había fundado sus propias instalaciones pero decidieron convertirlos en restaurantes de comida rápida ya que el convenio con RC era de mayor rentabilidad, no eran competitivos con el negocio de implantes. Silicon Guardián contaba con cuatro restaurantes en operación, utilizaban sus propias mujeres máquinas para operar sus restaurantes por tal razón los empleados de RC creyeron que serían sustituidos por dichas máquinas trayendo como consecuencia la poca importancia al realizar sus trabajos, perdida de productividad, baja rentabilidad, etc.
Se encontró discrepancia entre los valores expresados a través del documento denominado "Valores de Robótica" , confeccionado por el grupo gerencial, el cual describía la cultura de la compañía, como trato al cliente, estilo preferencial en comunicación social, el proceso en la toma de decisiones, relaciones interpersonales entre trabajadores y la naturaleza del entorno laboral, pero el mismo discrepaba de la realidad operacional actual. Ya que no había una retroalimentación en el requerimiento de todos los sistemas autogobernables que eran parte de sus metas.
Los Gerentes de nivel medio no comunicaron a sus subalternos la venta del edificio, por ende se dieron rumores dentro de la compañía trayendo como consecuencia trastornos económicos y operacionales dentro RC . La gerencia de nivel bajo inició una investigación sobre los rumores del cierre de operaciones, lo que a la gerencia del nivel medio no le interesó y mucho menos expresó a sus superiores.
V Alternativas de Solución
- La comunicación puede definirse como el proceso por el cual la gente intenta compartir significados mediante mensajes simbólicos. El proceso de comunicación es importante para los gerentes porque les permite cumplir sus funciones gerenciales. La actividad de la comunicación, en particular la comunicación oral consume gran parte del tiempo de trabajo de un gerente, por lo antes expuesto es necesario que todos lo gerentes sepan desarrollar los siguientes tipos de comunicación:
- Comunicación Vertical:
Esta comunicación se realiza en dirección descendente y ascendente en la cadena de mando de una empresa, la primera comienza en la alta dirección y fluye hacia bajo a través de los niveles gerenciales hasta llegar a los trabajadores de línea y al personal. Su objetivo principal es aconsejar, informar, dirigir, instruir y evaluar a los subordinados, lo mismo que proporcionar a los integrantes de la organización información acerca de las metas.
Es importante recalcar que la comunicación descendente tiende a ser filtrada modificada o detenida a cada nivel, a medida que los gerentes deciden qué debe transmitirse a sus subordinados. La comunicación ascendente suele ser filtrada, condensada o modificada por los gerentes de nivel medio, quienes consideran parte de su trabajo proteger a la gerencia de nivel superior contra datos no esenciales.
- Comunicación Horizontal - Trabajo en equipo--
En relación a este tipo de comunicación se ha prestado especial atención a aquella que se da entre iguales a niveles directivos por sus repercusiones en la coordinación e integración de la organización, de este modo se estimula y organiza la comunicación horizontal en el núcleo de operaciones como herramienta que facilita la coordinación entre los trabajadores, mejora el clima social, satisface necesidades sociales, de autorrealización de las personas y contribuye al desarrollo de una organización mas innovadoras. El trabajo en equipo se convierte en el emblema de aquellas empresas que tratan de eliminar las interacciones basadas en la competencia, marcadas por la falta de comunicación, sustituyéndolas por relaciones interpersonales, cooperativa y efectivas.
- Comunicación Informal - El Rumor --
Las comunicaciones informales aportan incuestionables beneficios a las personas implicadas en ella, pueden ser útiles a la organización pero pueden ser perjudiciales si el gerente no las sabe manejar. Estos rumores se hacen especialmente peligrosos a causa de : los procesos de distorsión a que están expuestos, la extrema rapidez con que circulan y la capacidad de convencimiento y credibilidad.
- Comunicación Interna y Externa - Dos Sistemas Interdependientes --
La comunicación exterior con clientes, intermediarios, proveedores, competencia, medios de comunicación y publico en general es tan vital para la organización como la comunicación interna . Entre ellas, debe existir una alta integración.
VI Estrategias a Desarrollar
- Como objetivo de superar las barreras para una buena comunicación organizacional efectiva se requiere que los gerentes individuales reconozcan las dificultades intrínsecas en el proceso de comunicación. Hacer explícita la información relevante y percibir de qué manera afectará una comunicación particular a su receptor, por tal razón recomendamos las siguientes estrategias:
- Es importante desarrollar una cultura corporativa efectiva, ya que la misma es un elemento básico para lograr la misión y los objetivos de la organización, los factores que determinan la cultura corporativa también son importantes para el éxito de la organización.
- Los sistemas de comunicación que son abiertos y fluyen libremente tienden a promover la participación y atmósfera creativas. Las actitudes generales que existen hacia la tolerancia del conflicto y el manejo del riesgo tienen una influencia considerable sobre el trabajo en equipo. También afecta la cantidad de innovación y creatividad.
- Una mayor participación de los empleados tiene un efecto directo e inmediato sobre su estado de ánimo. Los empleados prestan mas interés al trabajo y a la organización. Tienden a aceptar y en ocasiones a iniciar cambios, no sólo porque comprenden su necesidad, si no también porque están mas seguros del resultado al saberse mas cerca del cambio.
- La combinación de una cultura corporativa y una comunicación efectiva dirigida al manejo global trae como consecuencia mayores rentabilidades, meta que deben tener todas las compañías.
- El valor de involucrar a mas personas en proceso de toma de decisiones se relaciona principalmente con la productividad y el estado de ánimo de los empleados. Una mayor productividad puede ser el resultado del estimulo de ideas y el fomento de un mayor esfuerzo corporativo.
VII Conclusiones
La habilidad de comunicarse eficazmente es uno de los puntos claves para el éxito de una organización y su cultura organizativa. La comunicación es el proceso que enlaza todas las funciones administrativas y consiste en transmitir información y entendimiento de una persona a otra.
Una comunicación efectiva significa que hay una transferencia exitosa de información, significado y entendimiento de la persona que manda el mensaje al receptor del mismo, aún cuando no es necesario estar de acuerdo. Tiene que haber entendimiento mutuo para que el intercambio tenga éxito.
La falla mas importante que vimos en este caso fue la falta de comunicación en todos los niveles de la organización, además de las pocas directrices al desarrollar la cultura de la organización, esto trajo como consecuencia que los empleados no se sintieran satisfechos con la labor realizada, descuidando su trabajo, y perjudicando directamente en la rentabilidad de la empresa RC.
Si la compañía RC hubiera tenido una comunicación vertical, horizontal, informal, interna y externa adecuadas en todo el ámbito de la empresa los empleados no hubieran presentado su renuncia, su moral no hubiera caído y las ventas no habrían bajado.
VIII Recomendaciones
En lo acontecido por el caso estudiado podemos recomendar los siguiente:
- Determinar y eliminar las causas de los rumores para así poder prevenirlos.
- Maneje los rumores lo mas pronto posible, para así evitar conflictos interdepartamentales e interpersonales.
- Aplique esfuerzo primordialmente a rumores serios, en otras palabras, si no afectan déjalas pasar.
- Cuanto más sistemáticamente analicemos el problema o idea que vamos a comunicar más claro será.
- La comunicación se debe practicar. El crear foros de intercambios de información (mesas redondas) alenta a la comunicación interdepartamental.
- Analizar, discutir y recomendar según el nivel gerencial, las posibles estrategias a seguir para resolver una problemática en la empresa, luego escoger la mejor alternativa de decisión y ponerla en práctica, comunicando a los demás las estrategias y directrices a seguir para el logro exitoso de las mismas.
- Saber escuchar la problemática existente, que traten de informar los gerentes de nivel bajo para optar por una alternativa de solución rápida, sin conflictos, basados en métodos cuantitativos, la intuición y la experiencia , etc..
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Open to the UNIVERSE in 2005 and beyond
Cuidese...que de los buenos quedamos pocos...
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Torpedero de Batey Boricua
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